One shot ou fidélisation ?
On aborde là un autre de mes thèmes favoris...
Doit-on "matraquer" un client en lui vendant des articles dont il n'avait a priori pas besoin ou doit-on se contenter d'écouter ses besoin et le satisfaire ???
Dit comme ça, le débat est assez réducteur...
Commençons par une définition :
Faire du "one shot", c'est vendre en risquant le tout pour le tout, en tentant de placer la plus grosse commande, en sachant (ou en estimant) que l'on ne reverra plus de sitôt le client.
C'est la commerciale qui place 3 palettes de cartons de sacs poubelles dans une petite supérette d'un village perdu au fin fond de la campagne...
C'est l'arnaqueur qui fait passer une cave à vin pour un frigo...
c'est le vendeur de cuisine qui mitonne les prospects durant 6 heures d'affilées jusqu'à l'épuisement,...
c'est le vendeur de fenêtres qui fait semblant d'appeler son supérieur et fait croire au client qu'il a la chance et l'opportunité de bénéficier d'une opération spéciale, particulière et uniquement faite pour lui et ses beaux yeux....
c'est la conseillère en gestion de patrimoine qui fait acheter à un papy retraité et avec peu de revenus un appartement à l'autre bout de la France en gestion locative....
Tous ces exemples sont véridiques... et terrifiants...
Je reste persuadée, je le suis depuis longtemps, que l'on gagne à fidéliser ses clients. A travailler sur le long terme.
Le "client" a un cycle de vie, tout comme un produit, une marque, une entreprise ... Il né (après avoir été prospect, dès qu'il achète il devient client), au fur et à mesure des achats il grandit, mûrit, et puis un jour disparaît (déménagement, changement de désirs, mort...).
Sans parler de ceux qui partent chez les concurrents...
Ceci signifie que notre portefeuille client a tendancen, naturellement, à s'amoindrir... et si nous ne cherchons pas à le développer et à le maintenir, on fini seul, sans client...
D'autre part, il est beaucoup plus facile de faire des affaires promotionnelles avec des clients : en marketing direct, déjà, puisque l'on peut identifier le client, ses capacités et ses habitudes d'achat, sans oublier ses coordonnées. Le prospect est déjà plus difficile à convaincre et à atteindre.
Toutes ces raisons, et beaucoup d'autres encore, m'incitent à travailler le capital confiance que les clients investissent en nous plutôt que d'essayer de les "arnaquer".
La théorie que je préfère est celle du "gagnant-gagnant", beaucoup plus difficile à mettre en place que le one-shot.
Connaissez-vous le test des deux ânes ? Vous attachez deux ânes avec une longe et vous les placez dos à dos avec une botte de nourriture devant chacun d'eux. Bien sûr la longe ne leur permet pas d'atteindre les deux bottes en même temps. Ils doivent donc mettre en place une stratégie d'aide mutuelle. Soit chacun mange à son tour, l'un après l'autre, soit aucun des deux ne mange...
Allons de l'avant, ensemble !!!
Bonjour chez vous !