One shot ou fidélisation ?

Publié le par CBE Market

On aborde là un autre de mes thèmes favoris...

Doit-on "matraquer" un client en lui vendant des articles dont il n'avait a priori pas besoin ou doit-on se contenter d'écouter ses besoin et le satisfaire ???

Dit comme ça, le débat est assez réducteur...

 

Commençons par une définition :

 

Faire du "one shot", c'est vendre en risquant le tout pour le tout, en tentant de placer la plus grosse commande, en sachant (ou en estimant) que l'on ne reverra plus de sitôt le client.

C'est la commerciale qui place 3 palettes de cartons de sacs poubelles dans une petite supérette d'un village perdu au fin fond de la campagne...

C'est l'arnaqueur qui fait passer une cave à vin pour un frigo...

c'est le vendeur de cuisine qui mitonne les prospects durant 6 heures d'affilées jusqu'à l'épuisement,...

c'est le vendeur de fenêtres qui fait semblant d'appeler son supérieur et fait croire au client qu'il a la chance et l'opportunité de bénéficier d'une opération spéciale, particulière et uniquement faite pour lui et ses beaux yeux....

c'est la conseillère en gestion de patrimoine qui fait acheter à un papy retraité et avec peu de revenus un appartement à l'autre bout de la France en gestion locative....

 

 

Tous ces exemples sont véridiques... et terrifiants...

 

Je reste persuadée, je le suis depuis longtemps, que l'on gagne à fidéliser ses clients. A travailler sur le long terme.

Le "client" a un cycle de vie, tout comme un produit, une marque, une entreprise ... Il né (après avoir été prospect, dès qu'il achète il devient client), au fur et à mesure des achats il grandit, mûrit, et puis un jour disparaît (déménagement, changement de désirs, mort...).

Sans parler de ceux qui partent chez les concurrents...

 

Ceci signifie que notre portefeuille client a tendancen, naturellement, à s'amoindrir... et si nous ne cherchons pas à le développer et à le maintenir, on fini seul, sans client...

 

 

D'autre part, il est beaucoup plus facile de faire des affaires promotionnelles avec des clients : en marketing direct, déjà, puisque l'on peut identifier le client, ses capacités et ses habitudes d'achat, sans oublier ses coordonnées. Le prospect est déjà plus difficile à convaincre et à atteindre.

 

Toutes ces raisons, et beaucoup d'autres encore, m'incitent à travailler le capital confiance que les clients investissent en nous plutôt que d'essayer de les "arnaquer".

La théorie  que je préfère est celle du "gagnant-gagnant", beaucoup plus difficile à mettre en place que le one-shot.

 

Connaissez-vous le test des deux ânes ? Vous attachez deux ânes avec une longe et vous les placez dos à dos avec une botte de nourriture devant chacun d'eux. Bien sûr la longe ne leur permet pas d'atteindre les deux bottes en même temps. Ils doivent donc mettre en place une stratégie d'aide mutuelle. Soit chacun mange à son tour, l'un après l'autre, soit aucun des deux ne mange...

 

Allons de l'avant, ensemble !!!

 

Bonjour chez vous !

 

Publié dans Management

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tirelaricom 28/07/2010 08:00


N'est-ce pas avant tout un problème d'éthique ? Les exemples que vous donnez montrent des gens malhonnêtes, non pas des personnes qui font un choix raisonné entre une opération "one shot" et une
démarche fidélisation. Ce sont juste des gens qui ne respectent pas les autres et ne tiendront pas sur la durée.


CBE Market 02/08/2010 12:57



Bonjour Tirelaricom !


Je suis d'accord sur l'éxagération liée à certains de ces faits... Toutefois, je persiste à penser que la démarche de fidélisation implique un investissement plus important du vendeur quand à
l'adéquation entre le réel besoin du client et la capacité à répondre (dans le temps) de l'entreprise au travers de ses produits. Il faut donc une réelle découverte du besoin du client et non pas
simplement  rechercher dans les remarques des prospects comment placer son produit. Malheureusement, souvent, même si les intentions des vendeurs (entant qu'individu) sont bonnes, ils sont
aujourd'hui (et depuis longtemps selon le secteur d'activité) soumis aux pressions et aux intentions de leurs directions commerciale et stratégique. Preuve en est le turn over du personnel
commercial.


C'est en réalité au niveau des stratégies des entreprises que je soulève le problème, et non pas au bas de l'échelle... comment, de nos jours, les directions commerciales et générales des
entreprises, peuvent-elles encore promouvoir le one-shot ? Les clients sont de plus en plus informés des différentes dérives et se font plus méfiants... assurément, il reste encore des "pigeons
innocents" qui sont convaincus d'être les heureux bénéficiaires de LA super promo, qu'ils sont tombés au bon moment... mais ne se font-ils pas plus rares ? Entre le fait d'avoir été "attrappés"
une première fois et les émissions de vulgarisation qui dénoncent ces pratiques, combien reste-t-il de prospects prêts à tout avaler ? Ce phénomène abouti, me semble-t-il, à une paupérisation des
commerciaux... il y a de moins en moins de jeunes motivés pour de vraies carrières commerciales... mais c'est un autre débat...


Merci en tous cas de votre question et de votre intérêt pour ce blog... A bientôt !