Comment se comporter au téléphone ?

A une époque lointaine et révolue, les téléphones étaient des instruments assez volumineux, noirs et rébarbatifs, fixes avec une rallonge plus ou moins courte qui nous empêchait tout mouvement...

 

Aujourd'hui, si les efforts ont été faits par les constructeurs sur la couleur, le poids, la mobilité de ces outils, ils n'en restent pas moins un instrument de torture pour ceux qui doivent les utiliser à des fins professionnels (voire, pour d'autres, à but personnel).

 

Outil barbare, qui fait peur, le téléphone est montré du doigt et beaucoup rechignent à l'utiliser. Lors des formations, dès que je passe à l'exercice "pratique", je constate un réel mouvement vers l'arrière des stagiaires, quel que soit leur âge, leur qualité et leur sexe...

Si je demande un/une volontaire, j'ai droit à des "Ah, non ! Pas moi !" de frayeur...

 

Et pourtant, quel instrument magique et fabuleux !

Combien d'heures gagnées et d'argent économisé grâce à cet outil !!!

Il nous permet d'atteindre des clients ou des prospects situés à des kilomètres de notre implantation.

 

Il est vrai, qu'il est nécessaire de savoir l'utiliser, je dirai même, de l'aprivoiser...

 

Pour commencer, analysons l'attitude qu'il faut avoir ou ce qu'il ne faut pas faire lorsque l'on téléphone dans un cadre professionnel (ces conseils peuvent également servir à des fins personnelles !) :

 

  • Souriez ! On ne le dit jamais de trop : le sourire s'entend !!!! En effet, votre corps est votre instrument de musique et le son qui en sort est modifiez par votre attitude, votre posture, la position de botre bouche (et son contenu !).
  • Cessez de machouiller, pour les raisons énoncés ci-dessus, ne mangez, ni ne buvez, lorsque vous êtes au téléphone.
  • De la même façon, ne vous affalez pas sur la table ou dans votre chaise, car cela s'entend. Tenez vous droit, ayez une attitude professionnelle.
  • Eliminez les bruits parasites : il est essentiel de s'isoler. Rien de pire que d'entendre en bruit de fond un autre commercial débiter l'arguementaire que votre interlocuteur est entrain de vous présenter... les joies des prospection en chaîne...
  • Parlez normalement, ni trop fort, ni pas assez... le téléphone est le prolongement de votre voix, inutile de hurler.
  • Articulez, soyez audible, et parlez lentement. Un débit trop rapide devient une agression. D'autre part, comme votre interlocuteur ne vous voit pas, il ne dispose pas de l'image pour aider à la compréhension ; votre attitude, les mouvements de votre corps ou de votre visage ne lui seront pas accessibles.
  • Respirez, respectez les temps de silence, mais n'en faites pas trop.
  • Soyez courtois, la politesse est encore plus importante qu'en face à face. 
  • Valorisez votre interlocuteur, il lui est très simple de vous racrocher au nez si votre discours ne lui convient pas.
  • Appelez votre interlocuteur par son nom, pour lui montrer que c'est bien à lui, et à lui seul que vous vous adressez.
  • Ayez préparé votre texte, vos arguments et les traitements des objections. Soyez pro !
  • Ne cachez pas le récepteur avec votre main pour parler avec le voisin !!! Cela s'entend et l'effet est terrible !!!
  • Ne vous dévalorisez pas. Vous êtes un professionnel vous aussi, et vous êtes deux êtres humains sur le même pied d'égalité. Si vous minimisez votre rôle, comment voulez-vous que les autres vous prennent au sérieux ?
  • Soyez digne.
  • Utilisez le temps présent : je souhaite, plutôt que "je souhaiterai, éventuellement, si c'était possible et sans vous dérangez...."
  • Faites des phrases simples, courtes et précises (sujet + verbe + complément). Sinon, vous courrez le risque de ne pas être compris.
  • Utilisez deux fois plus de "vous" que de "nous" : vous montrez encore une fois que vous vous intéressez à votre interlocuteur.

Si vous avez préparé ce que vous devez dire, tout va bien se passer.

Nous vous rappelons que nous organisons des formations, sur lieu de travail ou à domicile, pour les entreprises ou à titre privé, pour vous aider à affronter le téléphone et vous amener, comme pour nous, à en faire un allier de premier ordre.

 

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